ในกระบวนการขาย อุปสรรคที่ยากที่สุดและบางครั้งผ่านไม่ได้สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายจำนวนมากคือการจัดการกับการคัดค้าน ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะมั่นใจอย่างเต็มที่ว่าจำเป็นต้องทำการซื้อ หรือปฏิเสธอย่างราบเรียบ เพื่อไม่ให้งานที่ทำทั้งหมดกลายเป็นว่าไร้ประโยชน์จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะสามารถทำงานกับการคัดค้านได้อย่างถูกต้อง
คำแนะนำ
ขั้นตอนที่ 1
อยู่ในสนามเดียวกันกับลูกค้าของคุณ อย่ามองว่าเขาเป็นปฏิปักษ์ แม้ว่าที่ปรึกษาหลายคนจะเข้าใจดีว่าลูกค้าควรได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นหุ้นส่วน แต่พวกเขามักจะมองว่าการขายเป็นการต่อสู้ดิ้นรน ในกรณีนี้ การคัดค้านถือเป็นการป้องกันของศัตรู และเพื่อที่จะทำลายการป้องกันนี้ จำเป็นต้องส่งการโจมตีแบบเอารัดเอาเปรียบที่เรียกว่า "การคัดค้านการต่อสู้" หรือ "การเอาชนะการคัดค้าน" ผลที่ตามมาของการต่อสู้เช่นนี้คาดเดาได้ไม่ยาก: ลูกค้าออกจากสนามรบและรับเงินของเขา ดังนั้น คุณต้องพบกับการคัดค้านของลูกค้าด้วยความกตัญญู เพราะเขาแบ่งปันข้อกังวลของเขากับคุณอย่างจริงใจ ซึ่งหมายความว่าระดับความไว้วางใจในตัวคุณค่อนข้างสูง มันแย่กว่านั้นมากถ้าลูกค้าพูดตรงๆ ว่า "โอเค ฉันจะลองคิดดู" บ่อยครั้งสิ่งนี้หมายความว่าความสัมพันธ์ของคุณจบลงแล้ว
ขั้นตอนที่ 2
สร้างการติดต่อทางอารมณ์ ช่วงเวลานี้สำคัญมากในการสร้างความไว้วางใจ หากลูกค้าเห็นอกเห็นใจคุณ เขาก็มีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งของคุณ ยิ่งมีความไว้วางใจมากขึ้น ยิ่งมีการคัดค้านน้อยลงและข้อโต้แย้งของคุณน่าเชื่อถือมากขึ้นเท่านั้น นี่เป็นรากฐานที่คุณสามารถสร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับการเป็นหุ้นส่วนระยะยาวของคุณได้
ขั้นตอนที่ 3
ทำความรู้จักกับความต้องการของลูกค้า เมื่อสร้างการสนทนากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อหรือคู่ค้าของคุณ ให้พยายามหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขา ยิ่งการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงตามความคาดหวังของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากเท่าใด คุณจะได้ยินการคัดค้านน้อยลงเท่านั้น
ขั้นตอนที่ 4
ชี้แจงความหมายของการคัดค้าน ใช้เวลาในการตอบสนองต่อการคัดค้านที่คุณได้ยิน คำตอบอาจไม่เพียงพอต่อความคาดหวังของลูกค้า การถามคำถามง่ายๆ ว่า "ทำไม" ก็เพียงพอแล้ว ในการสรุปการคัดค้าน มิฉะนั้น คุณอาจเสี่ยงที่จะอยู่ในตำแหน่งที่โง่เขลาที่จะไม่อนุญาตให้คุณทำธุรกรรมจนเสร็จสมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม เหตุผลที่แท้จริงอาจอยู่ลึกกว่านั้นมาก สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะระหว่างข้อแก้ตัวกับการโต้แย้งที่แท้จริงที่อาจซ่อนอยู่หลังข้อแก้ตัวเหล่านี้ ดังนั้นจึงควรถามคำถามนำสองสามข้อที่จะเปิดเผยข้อสงสัยที่แท้จริง ปัดเป่า ซึ่งคุณสามารถทำการขายได้สำเร็จ
ขั้นตอนที่ 5
อย่าโต้แย้งเลย เมื่อคุณท้าทายการตัดสินของผู้มีแนวโน้ม คุณจะโน้มน้าวเขามากขึ้นเรื่อยๆ ถึงความถูกต้องของการคัดค้าน ดังนั้น คุณต้องยอมรับการคัดค้านที่ไร้สาระที่สุด ค่อนข้างเห็นด้วยกับความหมายของความคิดที่แสดงออกโดยลูกค้า แต่ยิ่งไปกว่านั้น การพัฒนาความคิดนี้ไปในทิศทางที่คุณต้องการก็คุ้มค่า เป็นการยากที่จะตกลงกันหากลูกค้าบอกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณภาพต่ำ แต่ในกรณีนี้ คุณควรพูดว่า: "เป็นการดีที่คุณใส่ใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่คุณใช้ ดังนั้น ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับ ระบบการควบคุมคุณภาพในองค์กรของเรา" การเปลี่ยนการสนทนาไปในทิศทางที่คุณต้องการ แสดงว่าคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยเขา และคุณสามารถหักล้างการคัดค้านของเขาได้